????逆襲背后，這家物業服務企業有啥秘笈

????——“聚焦精致城市建設?走小區看變化”系列報道③

????在日常生活中，物業服務企業扮演著小區“管家”的重要角色，他們服務質量的高低好壞，關乎每個業主的切身利益，影響著業主生活的幸福感。有時，由于立場的不同、溝通的不暢，業主與物業服務企業間容易引起摩擦和矛盾。

????如何化解矛盾，做業主的貼心人、好管家，是每個物業服務企業必須學好的課程。一品蓮花城的物業服務企業，用時僅5個多月，就從“不及格”跨入了“優秀”行列。他們的秘訣是什么？

????探現場 業主反映的問題及時解決

????一品蓮花城是一處回遷房與商品房并存的小區，前后分三期開發。自首期交付開始，威海雙豐物業服務有限責任公司就接手小區的物業管理，至今已有6個年頭。

????漫步一品蓮花城，下沉式廣場周圍綠樹葳蕤，鮮花盛放，環境清幽。三三兩兩的業主推著孩子，在小區花園中悠閑地散步。此時，物業項目經理宮媛娟與兩名物業服務人員匆匆而來。就在剛剛，宮媛娟接到一戶業主反映，其所在單元樓的樓宇門出現了故障。

????宮媛娟得知后，立即帶著維修師傅前往查看。一會兒工夫，維修師傅就修好了樓宇門。但宮媛娟仍不放心，她準備抽時間把小區內所有樓宇門都排查一遍。

????物業服務的及時到位，贏得了業主們的一致好評。事實上，5個多月前，小區物業與業主間的關系十分緊張。由于對物業服務人員服務態度的不滿以及回遷區地上停車等種種問題，小區業主一度想成立業主大會，更換物業服務企業。

????今年4月，雙豐物業總部對一品蓮花城的物業服務人員進行了更換，宮媛娟作為項目經理走馬上任。僅僅過了5個月，小區業主對物業服務的滿意度直線上升，更換物業服務企業一事再沒人提起。說起其中奧秘，宮媛娟坦言，奧秘只有一個，那就是把業主當親人，想業主之所想，解業主之所難。

????看整改 細致服務化解業主不滿

????一品蓮花城的業主與原物業服務人員間究竟存在什么矛盾？威海雙豐物業服務有限責任公司總經理叢海英告訴記者，業主與物業間的矛盾，許多都是由于溝通不及時、不到位造成的。

????一品蓮花城內既有回遷房，也有商品房。回遷房區域內規劃有地上停車場，所以業主可以將車輛停放在地上。而商品房區域內則人車分流，車輛不允許進入小區，統一停放至地下停車場。這一“差別對待”，引起商品房區域業主的強烈不滿。

????“原物業服務人員沒有對這一問題足夠重視，也沒有耐心地與業主溝通解釋，再加上此前業主對物業服務態度和質量存在不滿，導致矛盾逐漸激化，在今年年初時集中爆發出來。”叢海英說，這是雙豐物業服務的眾多項目中唯一一個想要更換物業服務企業的小區。

????面對小區業主的不滿，雙豐物業首先從自身找原因，屬于物業服務質量問題的立即整改，不屬于物業服務質量問題的馬上溝通，讓業主了解問題癥結所在。特別是針對業主反映的地上停車問題，雙豐物業做了妥善解決。“我們對業主詳細解釋了兩個區域的不同規劃，并對商品房區域的地上停車做了調整，在特殊情況下，允許業主臨時停車。”叢海英說。

????此外，宮媛娟率先帶頭，每天提前一個小時到崗，帶著物業服務人員清理小區垃圾，補栽枯死的綠化苗木。為提升物業服務質量，宮媛娟建立了業主微信群，對業主反映的問題及時反饋，立即解決。

????5個月來，物業服務人員的付出和努力，業主們全都看在眼里。小區環境的日益改善，物業服務人員服務態度的負責親切，漸漸消除了業主們心里的不滿和隔閡，他們對物業服務人員日漸親近起來。這一點，宮媛娟最有感觸。

????“去年冬天下雪時，我作為雙豐物業的片區負責人，到一品蓮花城參加掃雪，當我熱情地與業主打招呼時，業主對我態度非常冷漠。現在，無論我在小區里遇見誰，大家都會主動打招呼，彼此間就像家人一樣親近。”宮媛娟笑著說。

????聽民聲 小區環境改善物業功不可沒

????物業服務企業服務得好不好，業主心里都有一桿秤。是不是真心實意為業主服務，逃不過群眾雪亮的眼睛。業主劉先生2014年入住一品蓮花城，對原來的物業服務人員，他和其他業主一樣充滿了怨言。

????“首先是服務得不到位，和業主之間也沒有交流，服務態度還不好，大家都不愛交物業費。”劉先生說，今年春天，新一批物業服務人員來到小區之后，物業服務質量確實有了很大提升。

????前陣子，受臺風“利奇馬”影響，劉先生小院里的3棵石榴樹被大風刮倒，宮媛娟巡查小區發現后主動聯系他，并找來工作人員，對這3棵石榴進行加固。“你看，我這3棵石榴樹全都活下來了，還長出了許多石榴。”劉先生高興地說。

????小區物業不僅對業主的事上心，還經常到業主家里走訪，劉先生就給物業提過不少意見：小區里不少業主遛狗不拴繩，小區物業溝通后，養狗業主都能自覺拴繩；小區綠化面積大，夏天蚊蟲多，物業收到反映后，半個月打一次藥，小區蚊蟲少了很多；不少業主在樓道停放電動車，物業迅速上門協調，把電動車統一挪到地下停車場。

????這還不是全部。部分業主窗外的空調冷凝管位置不對，總是往下滴水，影響樓下業主生活。物業得知后，立即聯系高空作業車，將存在類似問題的空調冷凝管位置全部進行改動。“這兩次臺風天，物業服務人員全員在崗，哪戶業主家中漏雨，他們都會第一時間上門記錄，并聯系開發商維修。”一位業主表示，如今，小區環境能有這么大的改變，與每個物業服務人員的付出密不可分。

????說愿景 走進業主心間得到業主信賴

????小區物業服務不好，業主不愿交物業費；業主不交物業費，小區物業服務更加不好。一直以來，這個惡性循環似乎困擾著許多的業主和物業服務企業。想要打破它，并不困難，雙豐物業就作出了很好示范。

????今年年初，一品蓮花城的物業繳費率較低，現在，85%的業主愿意主動交物業費。許多業主表示，看到物業服務人員這么辛苦、這么負責，誰還好意思不交物業費。服務到位，態度熱情，這就是雙豐物業化解業主矛盾的“法寶”，也是他們贏得業主認可實現逆襲的“絕招”。

????不過，雙豐物業面對的難題依然不少。宮媛娟說，雖然，物業與業主間的關系緩和了許多，但有些問題并不是短短幾個月時間就能化解的。修復業主與物業間的關系，不斷完善物業服務管理，是他們依然要努力的方向。

????“接下來，我們還要對小區的環境衛生問題進行進一步的清理，對樓宇門等設施設備進行細致的排查。”宮媛娟說，只有多站在業主的角度想問題，把工作做得盡善盡美，及時解決業主反饋的問題，才能真正走進業主心里，得到業主的信賴和認可。（威海晚報記者 李林 文 王曉 圖）