“保費(fèi)續(xù)收專員”，相信許多外行人聽到保險(xiǎn)公司這樣的崗位名稱都是一頭霧水，大多數(shù)外行人只知道保險(xiǎn)銷售代理人，不知道服務(wù)專員的存在。一般保險(xiǎn)消費(fèi)者也會(huì)覺得，當(dāng)保險(xiǎn)公司簽完保單后，就可以高枕無(wú)憂等著年復(fù)一年的收保費(fèi)了。其實(shí)不然，通常一份壽險(xiǎn)保單的交費(fèi)年限是5年、10年或者20年，第二年開始，每年到繳費(fèi)期限之前，保險(xiǎn)公司便會(huì)安排保單的服務(wù)人員提醒客戶繳費(fèi)，幫助客戶辦理有關(guān)保單變更銀行賬戶、受益人、投保人、理賠等一系列的工作，上門服務(wù)也是家常便飯——這便是續(xù)收服務(wù)專員，太平人壽山東濰坊壽光營(yíng)銷服務(wù)部的楊桂春便是其中的一員。

一臺(tái)摩托車曾經(jīng)承載了數(shù)百人的保險(xiǎn)保障

2007年8月14日，楊桂春入職太平人壽山東濰坊中心支公司，在保費(fèi)部擔(dān)任續(xù)收專員，現(xiàn)在是續(xù)收主管，今年是她入職十三周年。入職之前引領(lǐng)她入行的師傅告訴她：“續(xù)收工作很簡(jiǎn)單，就是打打電話，收收保費(fèi)。 ”

真正入職后，楊桂春發(fā)現(xiàn)，續(xù)收工作遠(yuǎn)沒有想象中的簡(jiǎn)單，僅僅靠打電話收保費(fèi)很難成功。于是，楊桂春便決定上門催收，因?yàn)楫?dāng)時(shí)還沒有小汽車，距離遠(yuǎn)的，她便坐公交車前往，距離稍微近一些的楊桂春便自己騎摩托車到客戶家里去。

采訪時(shí)，筆者不難想到楊桂春如此瘦小的一個(gè)人騎著摩托車走在村里泥濘的路上有多么的困難。這摩托車一騎就是四年，四年里她遇到了非常多的不認(rèn)可和冷眼。可楊桂春始終堅(jiān)信，不交保費(fèi)損失的一定是客戶本人，所以無(wú)論遭受客戶多少次拒絕，她都會(huì)堅(jiān)持勸說(shuō)客戶交上保費(fèi)，一次不成功便去兩次，兩次不行便去三次甚至更多次。為的無(wú)非是不讓客戶后悔。

曾經(jīng)的四次登門，為一個(gè)家庭帶去了更多的希望

2011年，楊桂春突然接到太平人壽煙臺(tái)中心支公司續(xù)收同事的電話，稱煙臺(tái)有位保險(xiǎn)代理人姚女士，老家是濰坊壽光的，在煙臺(tái)中心支公司上班期間為其丈夫購(gòu)買了一份太平福祿雙至重大疾病保險(xiǎn)，第二年她便離職回壽光老家了，現(xiàn)在保險(xiǎn)超過(guò)繳費(fèi)寬限期兩個(gè)月了，聯(lián)系了幾次她都不接電話，想讓楊桂春協(xié)助詢問。

楊桂春立即與姚女士取得了電話聯(lián)系，電話里姚女士支支吾吾，沒有明確要交保費(fèi)，楊桂春便詢問了姚女士上班的地方。第二天，楊桂春一早來(lái)到了姚女士單位，希望通過(guò)當(dāng)面聊一聊可以改變她的想法，然而事與愿違，姚女士以再考慮考慮為由拒絕了楊桂春。不久后的一個(gè)周末，楊桂春跟家人去超市購(gòu)物，想到姚女士單位就在附近，便又去找了她。楊桂春說(shuō)：“小姚，你自己做過(guò)保險(xiǎn)代理人你知道保險(xiǎn)的意義，而且你丈夫現(xiàn)在是你們家的頂梁柱，我建議你交上，保險(xiǎn)沒有用上是好事，可當(dāng)你需要用卻沒有便是追悔莫及。”同時(shí)，楊桂春建議姚女士做保單復(fù)效。

經(jīng)過(guò)不斷勸說(shuō)，姚女士最終同意了楊桂春的建議。據(jù)楊桂春回憶，登門拜訪加去幫助客戶辦理手續(xù)一共跑了四次，姚女士的保單終于成功復(fù)效了，楊桂春心里也踏實(shí)了，其實(shí)那時(shí)候這份保單由于繳費(fèi)超期已經(jīng)不能算到楊桂春的績(jī)效中了。

四五個(gè)月之后，突然有一天，姚女士出現(xiàn)在公司里，楊桂春很是驚訝，看到姚女士手里拿了一堆資料，楊桂春不禁打了個(gè)寒顫，從業(yè)這么多年，續(xù)收人的直覺告訴她，小姚家庭肯定有什么變故。楊桂春在腦子里迅速回憶，當(dāng)時(shí)保單復(fù)效后附加的意外險(xiǎn)不能正常復(fù)效，只有保重大疾病的主險(xiǎn)有效，那姚女士一定是來(lái)辦理重大疾病的理賠的。

姚女士在見到楊桂春的那一刻由于情緒不穩(wěn)，手里的資料落了一地，楊桂春趕忙上前幫忙，一低頭，便看到了一張死亡證明——原來(lái)姚女士的丈夫車禍去世了。

理賠結(jié)案后，姚女士拉著楊桂春的手滿含眼淚的說(shuō)：“桂春，真的謝謝你，如果沒有你去找我的那四次，就不會(huì)有這十幾萬(wàn)的理賠款，我跟我兒子的生活會(huì)很艱難，是你給了我們生活下去的希望啊。”

十三年初心不變，做給客戶安全感的續(xù)收人

十三年來(lái)，楊桂春始終認(rèn)為“用心服務(wù)很重要，指標(biāo)只是一方面，沒有用愛解決不了的事情”。她經(jīng)常跟同事說(shuō)：“不是客戶麻煩你，而是客戶在成就你。”

十三年里，為了服務(wù)客戶，楊桂春不斷學(xué)習(xí)，幾乎掌握了所有運(yùn)營(yíng)人的工作技能，只要有客戶來(lái)找她，她決不會(huì)拒絕，她讓客戶覺得在太平人壽購(gòu)買的保單很有安全感。即使在入院分娩期間，楊桂春的電話也不斷響起，大多都是客戶詢問理賠和其他保單問題的，楊桂春沒有因?yàn)樯a(chǎn)的疲憊而放下工作，依舊全心全意的幫助客戶解決問題。

近年來(lái)，隨著太平人壽不斷發(fā)展進(jìn)步，開展續(xù)收工作的方式更加多樣化，但續(xù)收工作的任務(wù)量也越來(lái)越多。但正是像楊桂春這樣可愛的續(xù)收人，他們不管周六周日，無(wú)論白天黑夜，只要客戶有保單服務(wù)需求，他們便第一時(shí)間前去解決——他們就是不斷給客戶安全感的續(xù)收人。 （濰坊中心支公司 李琛）