近日，威海市金融消費權(quán)益保護協(xié)會對2019年度金融消費權(quán)益保護工作進行表彰，工行威海分行榮獲優(yōu)秀單位稱號。

開展客戶投訴專項治理活動。該行以全年監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴數(shù)量可比同業(yè)最少為目標(biāo),組織開展客戶投訴專項治理活動。建立了投訴分級管理機制，明確牽頭處理人和扣分標(biāo)準(zhǔn)，快速化解各類轉(zhuǎn)辦投訴。明確服務(wù)態(tài)度類投訴歸口管理部門。按照“服務(wù)、業(yè)務(wù)、人員”同管理、同部署、同落實的原則進行管理和處理，納入各專業(yè)部門的投訴通報和考核。

嚴(yán)格考核強化工作力度。該行明確責(zé)任追究制，將客戶投訴管理作為專項內(nèi)容納入經(jīng)營績效考核。分行每季度召開一次消費者權(quán)益保護工作分析會議，通報上季度客戶投訴情況，對上季度客戶投訴事件進行責(zé)任認(rèn)定，安排部署下一季度客戶投訴管理相關(guān)工作。按照消費者權(quán)益保護工作分析會議的最終認(rèn)定結(jié)果，對有責(zé)投訴進行考核。

暢通客戶溝通渠道。該行統(tǒng)一在全行營業(yè)網(wǎng)點、附行式及離行式自助銀行公示客戶咨詢投訴電話，及時解答客戶咨詢，提升客戶服務(wù)體驗。

聯(lián)動做好金融知識宣傳。該行根據(jù)人民銀行工作部署，積極組織開展了“3.15金融知識宣傳活動”、“存款保險知識宣傳活動”、“普及金融知識，守信錢袋子”、“金融知識普及月金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”宣傳活動。通過做好陣地宣傳，走進校園，走進商場、社區(qū)，擴大受眾覆蓋面，提升我行美譽度。

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