醫保無小事，件件關系民生福祉。只有不斷優化醫保服務，才能真正讓百姓受益。威海市醫療保障局自成立以來，始終把提升醫保經辦服務擺在突出位置，全力探索經辦服務“新路子”。通過對原有工作流程和制度進行重組再造，補齊線下服務短板；通過推進“一窗受理”“一網通辦”“一鏈辦理”，促進全市醫保經辦服務工作提檔升級，打通服務群眾的“最后一公里”。

（一）強化措施，落實醫保服務流程再造

以最大化方便群眾辦理醫保業務，是威海市醫療保障局一直以來努力的方向。自成立以來，本著“能簡化的全部簡化，能取消的全部取消，能壓縮的全部壓縮”的原則，威海市醫療保障局對現行各項經辦服務事項進行了全面梳理和流程再造。

完善門診慢性病和異地就醫相關政策，對醫保服務各事項的名稱、服務對象、政策依據等進行“八統一”，并圍繞調整后的流程開發完善了相應的信息系統和網上功能，為每個事項設置二維碼，方便群眾查詢、使用等一系列服務的流程再造，不僅讓群眾得到實惠，也讓醫保服務更加專業化、規范化。

好政策落不了地，就是一紙空文。為了使流程再造真正造福群眾，威海市醫療保障局就落實新流程制定了全市培訓計劃和宣傳方案，先后組織培訓3期共600余人次，為新流程在全市的實施做好了充分準備。

醫保服務好不好，老百姓心里有桿秤。只有把群眾的意見聽進心里、落到實處，才能促進醫保工作的不斷提升。為此，威海市醫療保障局突破被動監督慣性，樹立開門監督意識，建立健全了綜合監督機制。

在內部，威海市醫療保障局建立起經辦服務工作督查制度，成立專門的投訴舉報科室，采取多種形式，不定期對各科室進行抽查評估，并將結果與評先樹優掛鉤；在外部，聘請多名社會義務監督員，主動接受社會各層面的監督。同時，建立“醫保開放日”制度，邀請市民代表、新聞媒體代表等座談交流，查問題，找差距，多渠道聽取服務對象和專家的意見建議。

此外，威海市醫療保障局還不斷健全服務滿意度測評機制，開辟了窗口、電話、網站、公眾號等評價渠道，開門接受各方面監督，形成了管理有標準、崗位有職責、過程有監督、工作有評價的格局，切實改進工作作風，樹立醫保部門的良好形象。

（二）優化機制，打造高效便捷服務新模式

異地住院醫療費手工報銷的繁瑣程序和較長耗時，曾讓許多患者及其家屬倍感苦惱。而現在，醫保“綜合柜員制”在威海市的落地，全面統一了各項醫保政策和業務流程。通過流程驅動、智能推送、自動提醒以及使用電子檔案、電子簽章等全新的經辦方式，醫保經辦服務一體化機制進一步深化，各項醫保服務的經辦效率有了大幅提升。

“按照以往的流程，異地住院醫療費手工報銷不僅需要醫療機構、醫保經辦人員、科室負責人等層層簽字、層層轉報，還需要醫院醫保辦和醫保經辦機構蓋章，參保人員至少要多地奔波1個月才能辦結。”威海市醫療保障局工作人員說，“綜合柜員制”的實施，打通了待遇支付等多個關聯崗位或科室的業務銜接障礙，壓縮重復辦事環節30%，參保人員無需在各地間多次往返，只需到就近醫保經辦機構申報并實時辦理，相關費用便可直接打到社保卡銀行賬戶內，整個流程僅需32分鐘。

在推行“綜合柜員制”之外，威海市醫療保障局大力推進“互聯網+”醫保服務，開辟網上醫保大廳、自助服務系統等多樣化的服務渠道，搭建起柜臺、網絡、自助、移動多位一體的醫保經辦服務新體系，實現了24項業務“一網通辦”。“全市任何參保對象可在任何時間、任何地點，任選適合的方式獲取各項醫保服務，‘零距離’享受醫保服務的夢想真正變成了現實。”該工作人員說。

此外，威海市醫療保障局在全市醫保經辦大廳全面實行了綜合柜員制，提供一窗式綜合服務，開展全領域無差別“一窗受理”工作,健全“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的服務機制，不斷優化實體大廳窗口的服務水平。

（三）架構創新，完善城鄉醫保服務網絡

如今，醫保報銷“一站式”辦結，早已不是什么稀罕事。這樣便捷的服務，有賴于威海市醫療保障局試點打造的“一廳+四站、服務在一線”服務網絡。通過醫保工作站、流動工作站、社區（農村衛生室）服務站等平臺，威海市醫保服務網絡不斷向基層延伸、向網上拓展，醫保服務就近辦、網上辦，群眾少跑腿、更便捷。

去年，威海市醫療保障局在威海市中心醫院、山東省文登整骨醫院、文登區人民醫院、榮成市人民醫院等15家定點醫療機構設立了醫保工作站，服務關口前移，醫保業務下沉，醫保相關待遇及手續等在醫院就能一次辦好。

在威海市中心醫院，市內轉診轉院備案、市外轉診轉院備案聯網等17項業務均能在院辦結；在文登整骨醫院，意外傷害方面的稽核和經辦業務下沉，得到了廣大患者的認可；在文登區婦幼保健院，新生兒相關業務的打通、下沉，極大提高了工作站的實用性。

從熟悉到陌生，廣大市民對醫保工作站的認可度也越來越高。據威海市醫療保障局工作人員介紹，自威海市中心醫院工作站設立以來，日均業務量由原來的20余筆增至80余筆，咨詢量由10余次增至近百次，便捷的服務贏得了群眾們的“點贊”。

與此同時，威海市醫療保障局還與衛健部門合作，利用基層醫療機構的流動巡診車，建設起醫療保障基層服務工作隊和醫保慢性病綜合服務流動工作站，形成政策宣傳、處方流轉、藥品配送、醫保結算緊密貫通的醫保慢病服務機制，為農村慢病患者提供看病、取藥、報銷的“一站式”服務。

為了打通醫保服務的“最后一公里”，威海市醫療保障局在有條件的偏遠村、貧困村衛生室布局醫保終端，實現“一站式”即時結算，并依托社區衛生服務中心，做好轄區居民“兩病”健康管理、醫療救助等基礎工作，精準識別并跟蹤做好特殊群體醫保政策落實，讓每個群眾都能享受到醫保政策的“紅利”。(來源:威海市醫保局)