會上，市醫療保障服務中心投訴舉報科孫顏偉對近期處理投訴舉報方面的相關工作經驗與大家展開深入探討交流，同時提出新的工作要求，主要涉及六個方面，分別為：省市兩級熱線訴求辦理要求和標準、省局局長信箱辦理要求、網絡輿情件辦理要求、“接訴即辦”平臺訴求辦理要求和標準、滿意度調查、解決訴求禮貌用語。

　　在涉及省市兩級熱線訴求方面，根據工單轉辦要求，各科室辦件實行首問負責制，爭取更多訴求”一辦到底“”追蹤到底”“負責到底”，快速及時解決群眾問題。

　　在“接訴即辦”平臺訴求方面，會上分別對“辦理時限標準”和“辦結標準”兩大類作出詳細的規范要求，辦理時限標準規定，承接科室需在一個工作日內回復，11個工作日內解決或者服務確認；辦結標準規定，企業訴求事項，經熱線回訪切實解決，辦理結果符合規定、答復意見準確的，即為辦結；對辦理結果或答復意見存在問題的，對承辦科室限期辦理落實到位。

　　會議最后，市醫療保障服務中心綜合科負責人馬珊珊就做好信訪和投訴舉報事項再次進行強調，確保業務在內部解決，提升辦事效率，增強服務意識，切實解決群眾訴求，不斷提升群眾滿意度。

　　據悉，自市醫保局成立以來，在實現醫保業務“及時辦，主動辦”的同時，為促進各項醫保業務“一辦到底”“讓群眾少跑腿”“讓數據多跑路”，市醫保局高度重視群眾反應訴求，成立了專門的投訴舉報科。截至2020年6月底，市醫保局共處理各類政民互動、12345熱線910余件，答復業務咨詢近2.1萬個。（通訊員 張欣）