12345政務服務熱線一頭連著百姓，一頭連著政府。為更好地服務參保群眾，切實解決他們在享受醫保服務過程中遇到的難題，市醫保局把處理好每一條群眾來電作為推動醫保工作提質增效、推進干部職工作風改進的重要抓手，不斷打磨醫保精致化服務，全力助推“精致城市·幸福威海”建設。

心系群眾 親情跑腿暖民心

市民王女士撥打12345政務服務熱線反映，自己今年1月份在市人社局辦理了退休手續，因緊急情況需要在文登中心醫院住院，卻發現無法正常使用醫保。接到問題后，市醫療保障服務中心工作人員馬上與王女士取得聯系，為避免王女士來回奔波影響病情，工作人員便通過幫辦代辦來解決她的住院問題。工作方案確定后，工作人員立即與人社部門協調，由市人力資源中心提供王女士的《退休待遇審批表》、醫療保障服務中心負責聯系職工養老保險科蓋好審批章，通過內網辦理退休醫保審核手續。通過多部門聯動，讓參保人王女士及時地享受到了醫保待遇。

主動高效 專業服務解民憂

今年7月，四川省參保人劉先生（定居乳山）因病在威海市立醫院感染科住院，結賬時被告知無法異地報銷，于是他便撥打了12345政務服務熱線反映情況，市醫療保障局工作人員及時對原因進行排查，經反復測試后，工作人員猜測問題的癥結可能在于劉先生的三代社保卡與最高版本的系統不兼容。為準確鎖定問題和方便劉先生測試，乳山醫保局將劉先生的社保卡寄到市醫保局進行測試，市醫保局工程師攜卡片在威海市內多個診間結算醫院進行測試，并連夜對威海市內的診間結算醫院進行升級改造，第二天即為劉先生解決了異地結算的問題。

為讓我市參保人員能真切享受到醫保服務的便利實惠，8月份，市醫保局針對市民反映問題較為集中的相關領域進行了重點關注，一個月之內先后發布出臺了《威海市醫療保障局關于完善參保人員生育待遇政策有關問題的通知》《威海市醫療保障異地就醫管理辦法》，進一步保障和提升參保人的獲得感、安全感、幸福感。

建章立制 暢通渠道聽民聲

為幫助老百姓切實解決好各種難題，提升群眾對醫保服務的滿意度，市醫療保障局積極完善投訴舉報工作機制，在今年7月份，由市醫療保障服務中心投訴舉報科牽頭，建立了12345政務服務熱線群眾合理性建議上報制度，在市醫療保障服務中心投訴舉報事項處理月分析報告中設置專門的模塊，每月通過12345政務服務熱線投訴件篩選群眾合理性建議，通過月報上報局機關，充分利用群眾合理性建議來補短板找問題，在快速合理地滿足群眾需要的同時，利用合理化建議解決整個業務領域的訴求。（Hi威海客戶端通訊員 馬珊珊 孫顏偉）