??????醫保工作無小事，群眾的投訴舉報中更是藏著社情民意藏著對文明城市的期許。威海市醫療保險事業中心自成立以來，高度重視投訴舉報工作，成立了專門的投訴舉報科室，對信訪投訴案件逐一調查核實，并依法依規做出合理性答復，確保“件件有落實、事事有回應、閉環管理到位”。

??????抓日常 盯細節

??????首問負責，一辦到底

??????在威海市醫療保險事業中心工作人員看來，每一個群眾來電的背后都蘊含著一份期待，如何讓這些期待得到及時有效的回應？首先就是要加強日常管理，從細節入手，暢通投訴舉報與政策咨詢渠道就是關鍵的第一步。

??????為處理好各類投訴舉報和政策咨詢，威海市醫療保險事業中心建立了“專人回復+科室全員參與”的工作機制，全員輪流接聽對外公布的咨詢坐席電話，業務科室則作為后方“政策智囊團”互相配合解決群眾訴求，咨詢電話的座機數量也由1部增加到3部，并與12333坐席電話同時接聽群眾來電，避免因為電話占線、無人接聽造成群眾等待時間過長或反復撥打等問題，從源頭上保證群眾訴求在第一時間被傾聽、被關注。

??????面對諸多群眾來電，特別是投訴舉報類問題，威海市醫療保險事業中心也在日常工作中快速摸索出一套行之有效的辦法來及時回應，快速處理。今年以來，根據相關政策要求，威海市醫療保險事業中心進一步規范了12345政務服務熱線等的辦理標準，對全市醫療保障系統投訴舉報事項進行分區域、分渠道管理，并采取辦件首問負責制、一辦到底的方式，節省了再次轉辦或多次轉辦等中間環節，縮短了處理時限，保障辦件得到及時對接與高效處置。

??????此外，同時通過加強培訓與宣傳，提升群眾對醫保服務的滿意度。積極開展信訪投訴舉報事項業務培訓，強化工作人員綜合素質，提高訴求辦理質效，今年以來共組織開展各類培訓6次，培訓人數達到200余人次。堅持問題導向，針對群眾醫保政策知曉率較低，對部分政策及辦理流程不了解的情況，通過報紙、電視等傳統媒體以及微信公眾號等新媒體相結合的方式，利用多種渠道開展精準宣傳。同時，借助全市定點醫藥機構公共場所，由工作人員開展點對點宣傳，提高了宣傳的針對性，讓群眾在遇到問題后及時找到最優解決方案。

??????新機制 促提升

??????監督考核，長效管理

??????雖說解決問題要快速高效，但避免問題才是服務的“王道”。對威海市醫療保險事業中心來說，各渠道投訴舉報的事項，正是企業與群眾所關注的熱點、難點、堵點。為更好地解決群眾之所難、所困、所想，威海市醫療保險事業中心不斷創新投訴舉報處理工作機制，不做“事后諸葛亮”。

??????在各事項閉環管理的基礎上，建立了工作預警分析機制，通過階段性問題的分析研判，查找不足，及時反饋，為日后工作開展提供參考，逐步提升服務群眾的水平。建立了群眾滿意率自我監測制度，定期統計滿意率情況，力爭保持自我監測滿意率不低于95%，低于95%時向業務科室發出預警提示，將月自我監測滿意率與政務熱線通報滿意率進行對比，尋找距差，通過長期對比掌握好數據差浮動比例，爭取做到有效監測，合理管控，形成長效機制。

??????為提高辦理質效，威海市醫療保險事業中心還建立了投訴舉報考核機制，將問題責任到人，查清問題列出清單，定期通報，倒逼工作人員主動學習，熟悉流程，提高投訴舉報辦理水平。同時，建立了群眾合理性建議匯報制度，將群眾合理性建議及時匯總上報，切實做到廣泛聽取民意、落實群眾訴求，并將建議落實情況及時反饋群眾。

??????“‘以民為本’是我們的服務理念，威海市醫療保險事業中心將繼續扎實做好投訴舉報工作，真正想群眾之所想、急群眾之所急，不斷提升服務水平，做參保群眾的貼心人，為扮靚威海文明城市形象貢獻力量。”威海市醫保局工作人員表示。（Hi威海客戶端通訊員 張欣）