“家里老人常吃的慢性病藥沒了怎么辦？”“現在入威返威的政策是什么？”……3月8日以來，群眾疫情類訴求陡增，為及時高效處理群眾訴求，竹島街道12345熱線立即啟動疫情防控應急值守制度，保障涉疫問題準確解答、高效處置、及時反饋。

　　疫情防控初期，生活物資需求、核酸檢測問題、居家期間就醫等成為眾多居民繞不開的話題，居民紛紛撥打12345熱線求助、咨詢。

　　“疫情防控期間，面對群眾的眾多訴求，竹島街道12345熱線工作人員主動放棄休息時間，加班加點，全力保障疫情防控期間線路暢通，確保及時分配轉辦工單，受理群眾反映的疫情信息，第一時間回應群眾關切?！敝駦u街道相關負責人說。

　　竹島街道12345熱線充分發揮“全天候”“不見面”的優勢，積極收集整理、動態掌握疫情防控方面的政策信息，實時更新疫情防控相關知識庫信息，全面掌握疫情相關政策文件、緊急聯系電話、防控舉措等信息，合理運用線上解答、在線直辦，及時解答群眾問題，配合竹島街道疫情防控各項工作的開展。

　　同時，竹島街道按照“一張大網定格局，網格細化摳細節”疫情防控原則，根據疫情防控形勢需要，不斷完善調整網格化管理模式。各社區在建立起“1+X+N”網格隊伍的基礎上，又細化網格管理模式，建立起分別由樓長、單元長組成的“社區微網格”，每個網格配備一名網格員，負責落實組織動員、環境消殺、隨訪登記等工作，多方位助力疫情防控工作的開展。網格化管理模式，進一步織密織牢防護網，在198個社區網格的動態加持下，形成了強大的疫情防控合力，讓百姓訴求有人聽、有人管，讓群眾吃下“定心丸”。

　　“竹島街道12345熱線充分發揮‘連心線’作用，用愛筑牢防線，全心全意為群眾排憂解難，努力打造一條‘有溫度的熱線’?！€上+線下’多點發力，多科室聯動，協調解決問題?！敝駦u街道12345熱線工作人員說。

　　自3月9日以來，竹島街道12345熱線共收到涉疫熱線工單1022件，自3月24日6時有序恢復正常生產生活秩序以來，竹島街道共收到熱線工單146件，其中涉疫94件，主要集中在通行證辦理、核酸檢測、物資配送、封控政策范圍管理及解封等方面，均第一時間得到有效回應。

　　下一步，竹島街道12345熱線將繼續充分發揮平臺作用，以擔當實干的工作作風為人民服務，以一條有溫度的熱線溫暖竹島。（來源：今日竹島）