今年以來，高新區(qū)田和街道聚焦轄區(qū)群眾關(guān)切，堅(jiān)持將“1+2+N”工作機(jī)制（即1條熱線2個(gè)平臺(tái)N種基層治理力量）挺在前，以溯源治理為導(dǎo)向，依托12345政務(wù)服務(wù)熱線和網(wǎng)格化管理平臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，持續(xù)優(yōu)化辦理流程，暢通入口關(guān)，嚴(yán)把整改關(guān)，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)打造便民利民的“暖心線”，搭建為民解憂的“連心橋”，不斷提升轄區(qū)群眾的獲得感、幸福感和滿意度。


　　強(qiáng)化接訴即辦 群眾“有呼必應(yīng)”

　　群眾利益無小事，接訴即辦顯擔(dān)當(dāng)。群眾的事，再小也是大事。田和街道嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，持續(xù)優(yōu)化熱線辦理流程，切實(shí)做到了“民呼我應(yīng)、有求必應(yīng)”。

　　田和街道堅(jiān)持“有呼必有應(yīng)，有訴必有答”的工作原則，高度重視各種渠道反映的社會(huì)關(guān)切，嚴(yán)格落實(shí)限期辦理要求，對(duì)各類問題進(jìn)行分析研判，第一時(shí)間確定處置方案，專人派單，跟蹤到底，確保處置過程高效閉環(huán)。據(jù)田和街道康隆小區(qū)居民反映，樓附近發(fā)現(xiàn)寄生性昆蟲較多，影響到居民健康。接到這一反映后，田和街道物管辦安排物業(yè)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)消殺。先后3次噴灑農(nóng)藥無效后，街道與高新區(qū)衛(wèi)健部門取得聯(lián)系，邀請(qǐng)衛(wèi)健部門工作人員到小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)查看情況，經(jīng)研判后，聘請(qǐng)了專業(yè)的消殺公司，對(duì)該處進(jìn)行了消殺作業(yè)，徹底清除蟲害。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)僅從2019年到2021年，田和街道的政務(wù)熱線辦件數(shù)量就由3920件增長到12706件。街道積極轉(zhuǎn)變思路，優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)班子分工，理順科室職責(zé)。成立12345熱線辦公室，作為社會(huì)關(guān)切處置樞紐科室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)統(tǒng)一督導(dǎo)；組建了由街道黨工委書記任組長的社會(huì)關(guān)切問題調(diào)處專班，每周四發(fā)布熱線問題辦理情況分析，對(duì)本周社情民意進(jìn)行研判，根據(jù)需要召開專題調(diào)度會(huì)，對(duì)復(fù)雜問題進(jìn)行調(diào)度協(xié)調(diào)、研究分析和督導(dǎo)處理，建立起暢通高效的呼應(yīng)處置機(jī)制，使政務(wù)便民服務(wù)熱線真正成為轄區(qū)居民的一條“暖心線”。

　　建設(shè)一支有情懷、有本領(lǐng)、有紀(jì)律的基層隊(duì)伍是保障社會(huì)關(guān)切回應(yīng)的必備條件。田和街道從人員配備和能力培養(yǎng)上下功夫，抽調(diào)懂業(yè)務(wù)、善溝通、明法理的人員充實(shí)到處置一線；組織各科室、各社區(qū)負(fù)責(zé)同志開展了3期有針對(duì)性的培訓(xùn)，切實(shí)提高對(duì)熱線案件的處理能力和處理效率；組織126名網(wǎng)格員開展了2期培訓(xùn)班，邀請(qǐng)行業(yè)主管、優(yōu)秀社區(qū)工作者從網(wǎng)格走訪實(shí)操、平臺(tái)案件辦件等多維度進(jìn)行培訓(xùn)，確保群眾關(guān)切及時(shí)受理，精準(zhǔn)交辦，處理高效。

　　力促一線辦結(jié) 解決急難愁盼

　　一條熱線架起一座“連心橋”，田和街道在全面推行“接單即辦”辦件模式的基礎(chǔ)上，變“坐等接單”為“一線辦結(jié)”，堅(jiān)持采取“一線工作法”，堅(jiān)持“問題在現(xiàn)場(chǎng)解決、矛盾在現(xiàn)場(chǎng)化解”，努力實(shí)現(xiàn)群眾訴求“事事有回音，件件有落實(shí)”。

　　田和街道充分發(fā)揮“吹哨報(bào)道”機(jī)制作用，強(qiáng)化樞紐協(xié)調(diào)，實(shí)行“一鍵呼叫，分級(jí)響應(yīng)，部門聯(lián)動(dòng)”的響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)問題及時(shí)解決。社區(qū)“吹哨”后，按照問題解決的難易程度和權(quán)屬職責(zé)，由街道業(yè)務(wù)科室或者邀請(qǐng)高新區(qū)職能部門聯(lián)合解決。今年以來，累計(jì)吹哨38次，解決了轄區(qū)內(nèi)洪福莊園28號(hào)樓地下車庫雨水倒灌、順河街道路積水、環(huán)山路電力施工導(dǎo)致頤青園車庫漏水等30余件問題，得到了群眾的廣泛好評(píng)。

　　今年以來，街道熱線辦已先后辦理11624件熱線工單，為了使群眾的合理訴求得到圓滿解決，田和街道牢固樹立“一線思維”，堅(jiān)持“熱線內(nèi)”向“熱線外”延伸的方式，采取現(xiàn)場(chǎng)求證、現(xiàn)場(chǎng)辦理、現(xiàn)場(chǎng)解決等一線工作法，廣泛聽取相關(guān)方意見，尋求最佳解決方案，確保居民的關(guān)切得到有效長期解決。今年以來，累計(jì)吸納11條群眾意見建議用于解決疫情防控等問題，取得良好效果。

　　立足未訴先辦 聚焦小關(guān)切大民生

　　在“接訴即辦”的基礎(chǔ)上，探索實(shí)行“未訴先辦”，用活基礎(chǔ)信息，數(shù)據(jù)賦能群眾訴求，把各項(xiàng)為民服務(wù)工作做在前頭，讓群眾的“民生之盼”變成“民生之贊”。

　　田和街道立足于“有”，“先行一步”發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。發(fā)揮好網(wǎng)格化管理平臺(tái)“前哨探頭”作用，以防為主，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，把問題化解在萌芽狀態(tài)。126名網(wǎng)格員每天巡邏不少于4小時(shí)，按照“五色工作法”要求，每月、每周對(duì)不同的內(nèi)容進(jìn)行遍訪，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)主動(dòng)上報(bào)解決。同時(shí)，通過對(duì)數(shù)字城管平臺(tái)和12345政務(wù)熱線反映問題分析歸納，對(duì)重點(diǎn)路段、重要領(lǐng)域的問題進(jìn)行靠前介入，實(shí)現(xiàn)“居民訴求不出網(wǎng)格，熱線訴求前端處理”。網(wǎng)格員累計(jì)報(bào)送16476件，一品蓮花井蓋缺失等80余件問題在投訴前得到解決。

　　田和街道以群眾大走訪為主抓手，分門別類開展“上門拜訪，電話遍訪，街頭問訪，精準(zhǔn)慰問”的全陣線聯(lián)系群眾工作，全面暢通問題入口關(guān)。對(duì)轄區(qū)5萬多戶居民開展了3輪遍訪，累計(jì)尋訪問題1028件，整改問題1028件。將64名快遞小哥、外賣騎手融入網(wǎng)格體系，發(fā)揮2200余名在職黨員985名樓長小區(qū)治理“領(lǐng)航員”作用，組建起10余支社區(qū)志愿者隊(duì)伍，開展社區(qū)議事會(huì)、和事佬、睦鄰會(huì)等多種形式的協(xié)調(diào)調(diào)解100余場(chǎng)次，以“同路人”凝聚“同行人”帶動(dòng)“同向人”，切實(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切,實(shí)現(xiàn)社區(qū)共治共享。

　　從“吹哨響應(yīng)”的接訴即辦，到“靠前解決”的未訴先辦，由“一電一單”的逐個(gè)解決，到“未訴先辦”的雙向運(yùn)行，田和街道始終堅(jiān)持人民至上，堅(jiān)持民生問題“靶向治療”，著眼共性問題“標(biāo)準(zhǔn)治療”，提高對(duì)居民關(guān)切的回應(yīng)溫度和處理速度，讓民生熱線成為民心紐帶，用“小熱線”串起群眾“大幸福”。（來源：田和e家）