??????“尊敬的用戶您好，我是您的智能助理小威，您可以輸入想要咨詢的問(wèn)題”。近日，線上智能客服機(jī)器人“小威”在威海市商業(yè)銀行的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信公眾號(hào)、小程序等渠道同時(shí)上線，為客戶提供7×24小時(shí)業(yè)務(wù)咨詢、疑問(wèn)解答和溝通交流等服務(wù)。

??????威海市商業(yè)銀行智能客服整合各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息與客戶服務(wù)需求，引入深度學(xué)習(xí)技術(shù)、多輪對(duì)話引擎，搭建600對(duì)FAQ（一問(wèn)一答）、熱點(diǎn)問(wèn)題多輪問(wèn)答和若干知識(shí)圖譜，可在線一對(duì)一溫馨智能應(yīng)答客戶提問(wèn)。針對(duì)“客戶很難一次性表達(dá)完整意圖”的復(fù)雜場(chǎng)景，通過(guò)機(jī)器人的智能追問(wèn)，逐步引導(dǎo)客戶表達(dá)完整的意圖，進(jìn)而給出最為精準(zhǔn)的解決方案。

??????智能客服系統(tǒng)上線后，威海市商業(yè)銀行客服系統(tǒng)升級(jí)為“人工+智能”雙渠道，客戶在線咨詢可實(shí)現(xiàn)人工客服與智能客服的自由切換，讓客戶享受“隨時(shí)、隨心”有溫度的服務(wù)。同時(shí)，智能客戶系統(tǒng)引入外呼機(jī)器人，為客戶及時(shí)提供產(chǎn)品推薦、還款提醒、網(wǎng)銀證書(shū)到期提醒等服務(wù)，助力提高服務(wù)效率、提升客戶體驗(yàn)。

??????下一步，威海市商業(yè)銀行將持續(xù)優(yōu)化智能客服系統(tǒng)，豐富智能客服業(yè)務(wù)場(chǎng)景，搭建智能語(yǔ)音導(dǎo)航模塊，不斷提升客戶服務(wù)的數(shù)字化和智能化水平。（來(lái)源：威海市商業(yè)銀行）

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