Hi威海客戶端訊日前，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局聚焦“群眾滿意度提升年”行動(dòng)，從建立機(jī)制保障、壓實(shí)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、強(qiáng)化源頭預(yù)防三個(gè)方面，構(gòu)建“1+3+N”12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理機(jī)制，深入踐行“凡（煩）事我來(lái)辦、一切經(jīng)心辦”服務(wù)承諾，切實(shí)解決群眾急難愁盼問題。
　　“我們將12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理納入目標(biāo)績(jī)效管理考核和黨組會(huì)重要研究議題，每一個(gè)工單均由一把手親自批示與審定，形成‘一把手管熱線’頂格協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制。”經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局分管負(fù)責(zé)人表示。
　　經(jīng)過實(shí)踐積累，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局逐漸形成“1+3+N”12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理閉環(huán)工作法。“1”，即緊盯一個(gè)目標(biāo)，確保辦理過程全滿意，力爭(zhēng)辦理結(jié)果全滿意。“3”，即建立局長(zhǎng)、分管局長(zhǎng)、責(zé)任科室三級(jí)協(xié)同辦理審核機(jī)制。“N”，即推行“工單接收、局長(zhǎng)批示、催辦督辦、溝通回訪、答復(fù)把關(guān)、局長(zhǎng)審簽、辦結(jié)歸檔、周月分析”等N個(gè)環(huán)節(jié)的全流程閉環(huán)辦理模式。同時(shí)，推行不滿意工單動(dòng)態(tài)清零機(jī)制，建立不滿意工單臺(tái)賬，每月進(jìn)行分析、調(diào)度和督辦，做到不滿意訴求持續(xù)盯、長(zhǎng)期抓，力爭(zhēng)將不滿意降至最低。
　　去年以來(lái)，針對(duì)韓樂坊、長(zhǎng)峰市場(chǎng)流動(dòng)攤點(diǎn)辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證等問題訴求，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、街道辦事處及社區(qū)等部門開展多次實(shí)地走訪，面對(duì)面溝通解決問題，減少了群眾訴求數(shù)量。經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局把每個(gè)群眾的“微小事”“微訴求”都當(dāng)作大事要事去辦，堅(jiān)持有解思維，切實(shí)抓好“溝通回訪”與“解決問題”兩個(gè)環(huán)節(jié)，直至群眾滿意。對(duì)一般問題咨詢求助類工單，力爭(zhēng)在受理12小時(shí)內(nèi)辦理和回訪完畢，力爭(zhēng)一次辦理到位，堅(jiān)決避免超期、延期及二次重辦。
　　2019年以來(lái)，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局建立12345政務(wù)服務(wù)熱線辦理周小結(jié)、月分析制度，每周總結(jié)上周熱線辦理情況，每月編發(fā)一期熱線辦理月度分析報(bào)告，對(duì)咨詢、求助、投訴等各類型工單進(jìn)行直觀數(shù)據(jù)梳理，對(duì)反映集中度高的訴求、辦理難點(diǎn)、不滿意工單等進(jìn)行綜合分析，并提出下月改進(jìn)意見建議。
　　同時(shí)，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局教育引導(dǎo)全體干部職工將“凡（煩）事我來(lái)辦、一切經(jīng)心辦”服務(wù)理念落到實(shí)處，為每名群眾提供最優(yōu)質(zhì)、最高效、最精準(zhǔn)、最暖心的服務(wù)。通過禮儀培訓(xùn)、巡崗巡查、電話抽查以及群眾投訴意見反饋、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等多途徑，引導(dǎo)和監(jiān)督工作人員嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次告知、延時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、一次辦好、幫辦代辦等制度規(guī)范，盡最大可能把好事辦好、把實(shí)事辦實(shí)、讓群眾滿意，努力做到“事不出廳”“事事滿意”。
　　今年1—5月份，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局通過12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)辦理的工單數(shù)量較去年同期下降28.2%，政務(wù)服務(wù)大廳收集政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”數(shù)據(jù)8.1萬(wàn)余條；共收到錦旗26面、表?yè)P(yáng)信129封。
　　針對(duì)常見的咨詢求助問題以及電話咨詢和窗口答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)不一致問題，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局分門別類建立政策知識(shí)庫(kù)，定期梳理匯總?cè)罕姺从车臒狳c(diǎn)事項(xiàng)，統(tǒng)一制定規(guī)范性的問題答復(fù)模板和話術(shù)，避免隨意答復(fù)、生硬答復(fù)以及漠視訴求、刁難群眾等現(xiàn)象發(fā)生。
　　此外，經(jīng)開區(qū)行政審批服務(wù)局還從完善政策制度入手，避免問題反復(fù)發(fā)生。針對(duì)部分群眾反映的獲取業(yè)務(wù)辦理流程途徑少的問題，在微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)外公示二維碼辦事指南，讓群眾掌上、網(wǎng)上隨時(shí)可查。針對(duì)群眾反映的大廳午間服務(wù)機(jī)制不健全問題，優(yōu)化窗口午間值班、延時(shí)服務(wù)、節(jié)假日服務(wù)等制度，窗口服務(wù)實(shí)現(xiàn)“不打烊”“不斷檔”。（Hi威海客戶端記者 楊慧 通訊員 房名彬）