“機制創新牌”

　　推動辦理流程標準化

　　今年6月至7月，經區黨工委、管委領導班子帶隊，深入基層一線調研熱線辦理工作，并召開現場推進會，提出熱線辦理是“送上門來的群眾工作”，要進一步理順體制完善機制，強化部門協同聯動，配齊配強熱線辦理力量，不斷壓緊壓實責任，確保群眾反映的問題事事有回音、件件有著落，形成高效閉環管理。

　　全區各級各部門積極響應落實，以標準化建設為抓手，構建起全流程閉環管理機制，確保每一個工單高效、高質辦結。

　　在責任落實上，創新制定“四單管理”流程圖，對不滿意工單實行提級辦理，做到“一圖看清流程、一環不漏責任”。在辦理時效上，建立“五類限時、三個明確”辦結機制，對非難點、督辦、當日到期等五類工單精準管控，對短期無法解決的訴求做到“原因、計劃、時限”三明確，確保簡單訴求“即時辦結”、一般訴求“日清日結”、難辦訴求“限期辦結”。目前，全區工單平均辦理時長已縮短至5.336天，涉旅類工單更實現24小時快速響應。

　　在能力建設方面，經區推行“集中辦公+點對點指導”培訓模式，組織鎮街骨干到熱線跟班實訓，推廣“加微信”工作法、“每月結親15人”等一線工作法，實現“培訓一個、帶動一片”的輻射效應。

　　“協同攻堅牌”

　　破解復雜訴求辦理難

　　面對跨部門、跨層級的復雜問題，經區打破職能壁壘，構建起“多維聯動”的協同作戰體系，確保復雜訴求“接得住、辦得實”。

　　“鎮街吹哨、部門報到”是其中關鍵一環。今年4月，皇冠街道太陽城社區天澤府小區西側出現污水外溢和雨水倒灌問題，影響居民和場站人員生活。社區網格員第一時間上報，皇冠街道城建辦迅速“吹哨”，經區建設局、威海水務、市政等部門聯合響應，歷經多次勘察、分步施工，最終新建排污管道，徹底解決困擾群眾數月的難題。

　　對鎮街主辦的工單，經區實行“一單雙轉”，由主管部門與屬地鎮街聯合辦理，已協同解決“老大難”問題566件。街道“吹哨”事項解決率達75.9%，形成“哨響人到、事心雙解”的治理閉環。此外，建立“熱線初篩、督查跟蹤、紀檢問責”三級督辦體系，對多次重辦、解決不力的問題提級辦理，形成監督有力、問責到位的責任鏈條。

　　加速“未訴先辦”轉型

　　經區推動治理模式從被動響應向主動發現轉變，實現從“有一辦一”到“舉一反三”的跨越。

　　數據預警成為“前哨”。依托工單全流程監管平臺，建立“重復投訴5次預警、共性問題周報、重大風險即時報”三級響應機制，精準識別苗頭性風險。今年以來，已發送各類工作提醒51個、周報月報44期。

　　網格發力帶來“降量”。完善“網格排查—社區匯總—街道分析”體系，將主動發現問題納入激勵機制。皇冠街道通過微信公眾號推廣“未訴先辦”優秀案例，實現訴求量連續兩月下降40.7%。西苑街道組織開展“每月結親15人”的活動，13名社區書記與87名網格員通過常態化走訪和座談等形式，每人每月結識轄區15名居民，聽取他們對社區工作的意見和建議，自活動啟動以來，累計結識居民達7283人。鳳林街道深化“網格預警+定向整治”模式，對新建小區房屋質量等潛在風險進行提前研判、專項干預，推動物業管理類投訴同比下降18.60%。

　　行業治理實現“源頭解”。在消費維權等高發領域，經區市場監管局設立“嵌入式消費維權工作站”，全面推行“首問負責、限時辦結、閉環管理”機制。今年暑期，韓樂坊商圈涉旅食品安全投訴量同比下降30.26%。

　　從機制創新到協同攻堅，再到源頭治理，經區12345熱線正以系統思維推動政務服務水平持續提升，確保每一個訴求都有回應、每一個問題都有落實，實現“民有所呼、我有所應”的治理溫度。（全媒體新聞中心記者 李萬玉）